SMM: поддержка бренда в соцсетях

Превратим потребителей в почитателей

Превратим потребителей в почитателей.

Готовы обсудить проект? Заполните, пожалуйста, форму или напишите нам по адресу info@nimax.ru .

Заполнить форму

Маркетинг в соцсетях: кому-то ананасы, кому-то огурец.Маркетинг в  соцсетях: кому-то ананасы, кому-то огурец*
 

* В оригинальной цитате Billy’s Band «кому-то ананасы, кому-то холодец», но мы решили, что с огурцом понятнее.

— Соцсети — на*бка какая-то, там нет продаж!
— Нее, ну у нас половина бизнеса стоит на соцетях!
— В нашей сфере эта чушь для школьников не работает!
— Да? А мы кучу клиентов через Facebook находим!

Вы наверняка слышали или участвовали в таких спорах. Равнодушных нет — либо соцсети ерунда, либо меч-кладенец. Почему мнения так разделяются?

В теории, соцсети — это шикарный канал для маркетинга во всех направлениях.Сладкая теория

В теории, соцсети — это шикарный канал для маркетинга во всех направлениях. Можно общаться с клиентами напрямую, лучше понимая их потребности. Можно оперативно реагировать на негативные отзывы, чтобы улучшать сервис и не допускать ошибок в будущем. Можно находить новых сотрудников и поднимать авторитет среди конкурентов. В общем, спасибо Дурову и Цукербергу за новый мир! Или нет?

В реальности многие компании, которые так или иначе тратят деньги на SMM продвижение, получают унылые результаты.Унылая практика

В реальности многие компании, которые так или иначе тратят деньги на SMM продвижение, получают унылые результаты. Паблики не растут, в опросах никто не участвует, картинки никто не шарит, трафик на сайт не идет. Заманчивые кейсы, из-за которых бизнес начал вкладываться в соцсети, на поверку оказываются промо-акциями для Кока-Колы и Самсунга — ни бюджеты, ни цели этих кампаний, ни уровень креатива не имеют ничего общего с обычным бизнесом.

Значит ли это, что надо отказываться от продвижения в соцсетях? Конечно, нет.Выход из SMM-тупика

Значит ли это, что надо отказываться от продвижения в соцсетях? Конечно, нет. Просто надо понять, что SMM — не волшебная пуля и не Яндекс.Директ. Это направление, которое не дает быстрой отдачи, зато в случае успеха понижает цену контакта в разы. Именно у тех, кто это понял, маркетинг в соцсетях и работает. Давайте посмотрим на типичные проблемы SMM и их решения.

Типичные проблемы SMM и их решения

Проблема 1. Нет продаж.
Решение: надо пересматривать место SMM в цепочке привлечения.

Проблема 1. Нет продаж.Самая частая претензия к SMM продвижению — «нет продаж». Компания пару месяцев вкладывает деньги в работу в соцсетях, не получает трафика или заявок, и решает, что вложения в SMM нерентабельны.

Если вы ожидаете быстрых продаж от соцсетей, вас точно так же ждет разочарование. Правда в том, что соцсети лучше подходят для достижения других целей. В соцсетях надо общаться, строить отношения с людьми. Поэтому достижимые цели в соцмедиа — это привлечение внимания к бренду, «подогрев» клиентов перед продажей, удержание их в зоне влияния компании после первой продажи. Соцсети снижают для вас цену контакта, увеличивают скорость заключения сделки и повышают вероятность повторной продажи.

Достижимые цели в соцмедиа — это привлечение внимания к бренду, «подогрев» клиентов перед продажей, удержание их в зоне влияния компании после первой продажи. Соцсети снижают для вас цену контакта, увеличивают скорость заключения сделки и повышают вероятность повторной продажи.

Все эти результаты можно посчитать в деньгах, если использовать многоканальную модель измерения, где соцсети — один из промежуточных этапов перед заявкой. Подходите к SMM продвижению разумно, не ждите звонков после первого же поста Вконтакте.

Представьте себе человека, который пытается навязчиво продавать на дружеской вечеринке. Все примут его за идиота. Успеха добьется другой гость, который наладил связи — он со всеми пообщался и ненавязчиво рассказал о том, чем занимается. О нем вспомнят в случае чего и обратятся за его услугами.

Проблема 2. Тема не подходит для соцсетей.
Решение: надо пересматривать цели, которые вы ставите перед SMM.

Проблема 2. Тема не подходит для соцсетей.Есть темы, которые не собирают подписчиков в соцсетях — это разного рода «скучные продукты». О чем может быть паблик компании, продающей турбинные лопатки? Фитинги? Услуги по настройке полиграфических станков?

Конечно, Pirelli решили эту задачу задолго до эпохи соцсетей — тусовку вокруг скучного продукта можно создать на основе других тем, которые тоже волнуют ЦА. Так появился знаменитый эротический календарь. Но там были другие бюджеты. Кроме того, Pirelli были первыми.

Можно вкладываться в фото контента и платное продвижение паблика, но это вряд ли привлечет массовою аудиторию. Кроме того, среди редких подписчиков, которых вы все-таки соберете, вряд ли найдутся потенциальные клиенты.

«Скучным» компаниям стоит пересмотреть цели, которые они ставят перед SMM продвижением. Вместо привлечения потенциальных клиентов это может быть:

  • PR на потенциальных сотрудников. Рассказывайте о крупных проектах, о своем классном офисе и корпоративах (обычно этот контент считается неудачным, но есть исключения). Да, у вас не будет массы читателей. Зато те 300-400 человек, которые на вас подпишутся, точно будут людьми из индустрии. Любая ваша вакансия будет привлекать десятки откликов — вы сэкономите на HR-агентствах и сократите издержки упущенных возможностей из-за нехватки рабочих рук.
  • PR на конкурентов. Это почти то же самое, что на сотрудников. Пусть вся отрасль, подглядывая за вами, проникается ощущением того, какие вы крутые. Позиция неформального лидера — очень хорошее достижение.
  • PR на «адвокатов бренда». Возможно, выход на ЛПРа в вашей сфере — очень тяжелое дело, но есть какой-то типичный посредник — секретарь, IT-специалист, бухгалтер, продажник и т.п., который может донести до руководства мысль, что покупать надо у вас. Делайте SMM для этого промежуточной ЦА — сами они никогда не купят, но могут привести за руку тех, кто принимает решения. Тема может быть любая — от серьезной до юмористической. Опять же, подписчиков не будет много, но они будут целевыми.
  • Поддержка текущих клиентов. Если продукт обладает какими-то версиями или сложными характеристиками, превратите паблик в службу поддержки. Подписчиков там будет мало, но все они будут благодарны вам за то, что вы готовы отвечать на вопросы в любом месте, даже во ВКонтакте. Лояльность этих людей дорого стоит — они принесут вам рекомендации и повторные продажи.
  • Работа с негативом. Если ваш продукт скучный, но массовый, велик шанс, что некоторый процент клиентов жалуется на вас. Пусть они делают это в официальном паблике и получают быстрые, полезные ответы, вместо того, чтобы сеять негатив где попало. Здесь вы снизите репутационные риски, получите второй шанс завоевать клиента и узнаете об узких местах в своей системе производства, дистрибуции или сервиса.
А иногда надо перестать думать о своем продукте как о скучном. Посмотрите Инстаграм General Electric (да-да, там тоже космические бюджеты, но в некотором приближении это может повторить любая инженерная компания).

Проблема 3. Наш паблик похож на все остальные.
Решение: нужна SMM-стратегия.

Проблема 3. Наш паблик похож на все остальные.Ваш паблик забит стандартными шутками, перепостами и унылыми релизами? Обычное дело. Так бывает, если у вас нет видения и плана. Вам нужна SMM-стратегия. Это документ, который содержит как минимум два блока.

Во-первых, стратегия определяет ЦА, сообщения для ЦА и их тональность. Любой пост можно будет проверить на соответствие генеральной линии. Если вы хотите говорить об инновациях и выглядеть как компания-лидер, никакой дублированный контент просто не подойдет для вашего сообщества. Вам надо вкладываться в производство собственного контента либо в хорошую переработку стандартных вещей, к примеру, отрисовывать популярные мемы в своем стиле и со своими собственными нюансами.

Стратегия определяет ЦА, сообщения для ЦА и их тональность. Также стратегия должна содержать список форматов (информационные посты, шутки, розыгрыши, перепосты читательского контента и т.п. и т.д.) и график их выхода.

Во-вторых, стратегия должна содержать список форматов (информационные посты, шутки, розыгрыши, перепосты читательского контента и т.п. и т.д.) и график их выхода.

Если внедрить такую систему, ваш паблик довольно быстро найдет собственную интонацию и стиль. Читатели привыкнут к регулярному потоку привычных форматов и будут постоянно вас читать — о чем еще желать.

Проблема 4. Негде брать контент.
Решение: мыслить как редактор.

Проблема 4. Негде брать контент.Ну ок, совет постить интересно и регулярно — это SMM-101, банальный первый совет. Об этом легко говорить. Но где же брать этот замечательный контент? Как обеспечить бесперебойный постинг?

Чтобы SMM-стратегия из плана превратилась в реальность, вам нужно мыслить как редактор СМИ:

  • Найдите «носителей знания» внутри компании. Обычно это самые занятые люди — директора, главные инженеры, руководители отделов. Сами они ничего писать не будут, но у них можно взять интервью под запись. К примеру, самые частые вопросы клиентов — это отличная серия материалов постов на 30, идеи для которой вам даст продажник за двадцать минут разговора.
  • Подпишитесь на отраслевые издания и паблики конкурентов. Часть ваших форматов могут быть дайджестами самого интересного в отрасли.
  • Реагируйте шутками на отраслевые события — придумайте короткий формат, который готовится 20 минут, и запускайте его время от времени, если происходит что-то жареное.
  • У вас должен быть не только график выхода материалов, но и график их подготовки.
  • На любой формат у вас должен быть запас на несколько выпусков вперед.
  • Вам нужны несколько фрилансеров, которые, страхуя друг друга, будут готовить картинки или тексты под ваш стиль.
  • Измеряйте успех каждого конкретного формата и повторяйте те из них, которые работают лучше.
Да, это работа. А кто сказал, что успех — это легко?

Проблема 5. Мы не успеваем общаться в соцсетях.
Решение: наймите людей.

Проблема 5. Мы не успеваем общаться в соцсетях.

Если вы используете паблик как площадку для общения с клиентами или службу поддержки, может оказаться так, что вы не справляетесь с потоком вопросов или отвечаете на них медленно. Очевидно, тут нужно добавлять сотрудника или сотрудников, которые будут заниматься основным общением в соцсетях.

Может показаться, что это слишком дорого. На самом деле, это приятные хлопоты — если люди хотят с вами разговаривать, значит, вы на верном пути. Любые усилия по SMM-саппорту отольются в рекомендации, положительные отзывы и повторные продажи.

Что мы предлагаем

Мы предлагаем продуманную работу с соцсетями: по плану, с постановкой достижимых целей, с правильными метриками и консультациями. Мы можем либо постоянно вести ваш SMM, либо наладить процессы и передать их сотруднику внутри компании. Наши услуги разделяются на несколько частей, которые могут сочетаться друг с другом.

Разработка SMM-стратегии.Разработка SMM-стратегии

Успешная работа в соцсетях почти всегда начинается с хорошего плана. Мы предлагаем разработку SMM-стратегий — начиная с описания поведения аудитории в соцсетях и заканчивая списком сообщений, редакционной политикой, планами подготовки и выпуска материалов. Сроки разработки — от 3 до 6 недель, стоимость 50 000 — 100 000 руб.

Ведение пабликов.Ведение пабликов

Основная работа, с которой у всех ассоциируется SMM. Работа по плану — постинг, модерация, общение с подписчиками. Входит создание простых форматов, не входит подготовка инфографики, видео и других сложных материалов.

Мы работаем со всеми популярными сетями, включая ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Instagram и др. Стоимость очень зависит от количества соцсетей и от того, насколько различается контент в разных пабликах. Ведение зеркальных пабликов во Вконтакте и Facebook будет стоить 40 000 – 50 000 руб. в месяц, прочие конфигурации надо обсуждать отдельно.

Производство контента для соцсетей.Производство контента для соцсетей

Для контента в соцсетях действует обычное правило рычага — чем больше усилий вложено в производство, тем лучше отдача: лайки и шаринг (конечно, при условии, что производство ведется в соответствии с хорошим планом).

Одно дело — открытка с котиком, другое — хорошая фотосессия продукции, серия иллюстраций, полезная инфографика или захватывающее видео. Nimax Media и другие агентства группы Nimax в состоянии разработать для вас любые виды подобного креатива. Цены под задачу, пишите.

Аналитика для SMM.Аналитика для SMM

Как мы уже говорили, одна из больших проблем SMM — это учет рентабельности. Хороший SMM-проект скорее всего рентабелен, вопрос в том — где именно. Мы поможем с аналитикой для SMM и других активностей, подберем метрики, построим вместе с вами многоканальную модель оценки результатов и многое другое. Подробнее о нашем подходе к задаче читайте на странице «Веб-аналитика».

Мониторинг упоминаний, работа с отзывами.Мониторинг упоминаний, работа с отзывами

Для массовых продуктов соцсети и другие публичные площадки — отличная среда для сбора отзывов, реакции на негатив и работы с позитивом. Мы поможем настроить и внедрить все процессы, связанные с реакцией на отзывы. Nimax Media сотрудничает с одним из лучших сервисов по мониторингу отзывов — Youscan. Стоимость проектов начинается от 25 000 руб. в месяц и увеличивается в зависимости от того, какие задачи вы готовы выполнять сами, а какие хотите поручить нам.

Таргетированная реклама и платные посты.Таргетированная реклама и платные посты

Важная часть работы в соцсетях — закупка трафика. Рекламу с прицелом на результат тут можно размещать двумя способами. Во-первых, через стандартный инструментарий соцсетей — в виде рекламы сбоку страницы либо в ленте. Во-вторых, нативно, т.е. через закупку платных постов в популярных сообществах. Цели могут быть разными — сбор подписчиков в сообщества, трафик на сайт, ремаркетинг и многое другое. Бюджет от 50 000 руб., сроки запуска — 1-2 дня.

Промо-проекты, креатив в соцсетях.Промо-проекты, креатив в соцсетях

Конечно, SMM — это не только ведение пабликов. Если вам нужен хороший охват, рост узнаваемости и привлечение людей, которые раньше о вас не слышали, хорошей идеей будет запустить вирусный промо-проект. Промо-проекты в соцсетях позволяют не только рассказать о бренде, но и собрать контакты для ремаркетинга, рассылок, опросов и другой дальнейшей работы с аудиторией. Мы делаем такие акции. Бюджет — 500-800 тысяч рублей. Сроки реализации — от месяца до полугода в зависимости от креатива. Свяжитесь с нами — мы покажем вам примеры и обсудим идеи для вашей компании.